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No artigo de hoje, vamos falar sobre o que é um software CRM e como essa ferramenta pode ser bem aplicada no seu negócio online.

Boas notícias: o tempo em que os vendedores inseriam clientes em potencial manualmente numa folha do Excel já passou.

Gestão de relacionamento com o Cliente (CRM) software é uma plataforma que substitui as dificuldades que os vendedores enfrentavam, rastreando todas as informações de contacto, incluindo todas as interações com os vendedores e atualizações de estatuto para oportunidades.

Com maior perceção e visibilidade do processo de vendas, as empresas podem otimizar as suas estratégias e maximizar a sua receita.

O que é um software CRM?

O Software de CRM é mais que uma base de dados de contactos; é uma ferramenta de aceleração de vendas que identifica perceções e análises de negócios.

É onde o processo de vendas ganha vida numa plataforma simples, abrangente e de fácil acesso. 

Vamos dar uma vista de olhos em alguns dos melhores recursos de um CRM.

Tipos de software CRM

exemplo de funil de vendas

Neste artigo, não abordo os serviços de desenvolvimento de CRM personalizados, que basicamente consiste em criar a sua própria ferramenta 100% personalizada.

Em vez disso, quero cobrir os tipos de CRM, em geral, para que saiba o que é possível.

Resumindo, existem cinco tipos diferentes de software CRM:

  1. 1
    Operacional - este tipo permite que você gerir melhor os seus negócios com base nos dados do cliente que coleta.
  2. 2
    Analítico - um tipo de CRM que permite a visualização de dados, dando os melhores insights sobre os seus clientes, as suas interações com a sua empresa e as possibilidades.
  3. 3
    Colaborativo - aqui, a ênfase está na maneira como pode interagir com os seus fornecedores e distribuidores com base em dados compartilhados de clientes.
  4. 4
    Gestão de campanhas - uma combinação de CRMs analíticos e operacionais, usados para executar campanhas de vendas ou marketing usando as informações de contacto coletadas no sistema.
  5. 5
    Estratégico - este tipo coloca os clientes em primeiro lugar, permitindo que use as informações sobre clientes e tendências de mercado para tomar melhores decisões de negócios.

Vamos agora dar uma vista de olhos mais de perto em cada um deles.

1. Software CRM operacional

Os CRMs operacionais oferecem aos departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente a possibilidade de oferecer um melhor suporte aos clientes existentes e potenciais.

Como pode estruturar informações sobre os seus contactos na ferramenta e definir procedimentos padrão, a ferramenta pode ser usada para automação, incluindo:

  • Automação de marketing
  • Automação de vendas
  • Automação de serviço

Dessa forma, diferentes departamentos podem trabalhar juntos na captura, promoção e fechamento de negócios para a sua empresa.

Por exemplo, leads provenientes de diferentes canais de marketing podem ser carregados automaticamente no CRM por meio da integração com ferramentas como MailChimp ou Outreach

Usando tags, eles podem ser atribuídos a estágios apropriados do seu ciclo de vendas e ser investigados posteriormente pela equipa de vendas.

Ter todas as informações numa ferramenta melhora o funcionamento da sua empresa. Ao mesmo tempo, há menos hipótese de “perder” um negócio ou falha de comunicação entre os departamentos.

Exemplos de CRM operacional: 

Dois grandes e populares exemplos de ferramentas operacionais de CRM são Hubspot e Salesforce .

2. Software CRM analítico

O software CRM analítico ajuda as empresas a usar melhor as informações que coletam sobre os clientes. 

Isso pode incluir preferências do cliente, canais, pontos de contacto, interesses e muito mais.

Enquanto os CRM operacionais atribuem os clientes ao funil de vendas, por exemplo, os CRM analíticos ajudam a entendê-los.

Então, com base nos dados de contacto, os componentes para mineração de dados podem reunir ainda mais informações, incluindo tendências e ajudar a reconhecer padrões em conjuntos de dados.

Dessa forma, as empresas podem utilizar os dados que já coletam para tomar melhores decisões de negócios.

Exemplos de CRM analítico:

Se procura maneiras de melhorar a sua análise de cliente, experimente Zoho Analytics ou Wave: Salesforce Analytics Cloud.

3. Software CRM colaborativos

O software CRM colaborativos permitem que diferentes equipas na sua organização partilhe as informações sobre os clientes.

Embora os CRMs operacionais geralmente se concentrem em marketing e vendas, neste caso, a ênfase está no atendimento ao cliente.

Com o software CRM colaborativos, pode aprimorar a troca de informações entre departamentos como vendas e marketing, mas também apoiar equipas. 

Esses departamentos geralmente trabalham separadamente, o que dificulta atender às dúvidas dos clientes.

Em CRMs colaborativos, gerir relacionamentos com os seus clientes é mais fácil.

Exemplos de CRM analítico:

Experimente o Pipedrive ou o Copper para melhorar a gestão de relacionamento com base nas interações com os seus clientes.

4. Software CRM de gestão de campanha

Muitas vezes, os CRMs de gestão de campanha podem ser descritos como CRM analíticos ou operacionais.

Isso ocorre porque eles meio que combinam os recursos que permitem o uso de dados e insights coletados do cliente para executar campanhas de marketing ou vendas.

No entanto, é importante distinguir esse tipo de solução de CRM, se o seu objetivo for especificamente usar informações de contacto para planear, gerir e analisar melhores campanhas.

Para tornar possível a execução de campanhas a partir de um CRM, ferramentas populares integram-se a diferentes provedores de campanhas de email, como Mailchimp ou Outreach.

Mencionei isso na secção CRM operacionais deste artigo.

Neste exemplo, a ação é invertida, o que significa que pode usar o CRM como ferramenta para executar uma campanha, que é então distribuída através de um software de integração de email.

Exemplos de CRM de gestão de campanha:

O ActiveCampaign é um CRM com o objetivo específico de executar campanhas de email marketing.

5. Software CRM estratégico

Às vezes incluído na definição de CRM colaborativos, o CRM estratégico concentra-se nos clientes.

Neste exemplo, a coleta de informações sobre os clientes e as interações entre eles e a sua empresa pode melhorar o relacionamento com eles.

Esse tipo de CRM é denominado estratégico.

Ele não apenas fornece insights imediatamente, mas também ajusta ou personaliza a maneira como interage com os clientes a longo prazo.

Esta solução é útil se estiver num negócio onde o foco está em relacionamentos de longo prazo, ao invés de vendas rápidas e campanhas curtas.

Características do software CRM

Informações de contacto

A principal característica associada a Software de CRM é a capacidade de reter informações de contacto, como nomes, números de telefone, emails e outros registos relacionados a um determinado contacto.

Ele pode associar contactos individuais a suas empresas para que os vendedores possam rastrear as suas interações com todas as partes interessadas.

Mas a característica mais interessante do software de CRM é o que ele informa sobre o comportamento de um contacto específico.

Ele pode dizer exatamente qual conteúdo um contacto visualizou, baixou e com o qual interagiu, e esse comportamento pode indicar o seu estágio na jornada do comprador.

Os vendedores podem usar essas informações para pesquisar, rastrear e priorizar oportunidades de vendas específicas para uma prospeção melhor e mais direcionada.

Modelos de email

email marketing

O Software de CRM também oferece modelos de email.

Ao criar um modelo para uma pergunta comum do cliente, interação ou ponto de contacto, como um email de agradecimento ou uma resposta a uma pergunta frequente, os vendedores podem gastar menos tempo e energia criando emails personalizados e mais tempo em atividades geradoras de receita.

Mas todo o bom vendedor sabe que a personalização é vital ao se comunicar com os contactos, então deve estar se perguntando: como um vendedor pode manter o seu contacto pessoal com um modelo de email?

Não se preocupe.

O software de CRM certo terá tokens de personalização disponível, que podem obter automaticamente as informações específicas de um contacto, como nome ou empresa, quando emails em massa são enviados.

Esse recurso ajuda os vendedores a estabelecer uma conexão pessoal com os seus leads de maneira rápida, conveniente e em maior escala.

Criação de sequência

pesquisa de motivação

A criação de sequências é uma ferramenta que orienta os vendedores durante o processo de vendas.

Ajuda os novos vendedores a entender quando e como se envolver com contactos permitindo-lhes agendar emails de acompanhamento com antecedência. 

Essas sequências podem ser acionadas por comportamento específico, como baixar um ebook ou solicitar uma demonstração, e garantem que os leads certos sejam contactados com as informações certas no momento certo.

Após criar a sequência, os emails são enviados automaticamente nos horários especificados, o que deixa o vendedor com menos uma coisa com que se preocupar.

Se os vendedores lidam com muitos clientes em potencial e lutando para organizar o seu tempo e esforços, esse recurso pode salvar a sua vida.

Vídeo personalizado

Todo vendedor sabe que fazer com que os clientes em potencial respondam por email é uma tarefa difícil.

Com um email por escrito, os clientes sempre ficarão desconfiados e se perguntando quem está por trás da tela, mas ser capaz de ver o vendedor real com quem interagem ajuda a incutir um sentimento de confiança no cliente.

É por isso vídeo personalizado, um novo recurso de alguns softwares de CRM, ganha força.

A capacidade de enviar um vídeo por email é um recurso de sucesso para alcance de vendas.

Usando o vídeo, os vendedores podem criar conteúdo mais envolvente, personalizado e exclusivo para enviar aos clientes em potencial, aumentando as suas hipóteses de conversão.

Relatórios aprofundados

Automação de marketing

Não se engane: o único propósito do software CRM não é apenas alcance de vendas.

Esta ferramenta cria relatórios para todos os pontos de dados dentro do CRM sistema, vendedores para avaliar o seu desempenho passado e prever o seu desempenho futuro.

Esses relatórios analisam tendências para ajudar os vendedores a obter insights importantes e melhorar os seus processos de vendas.

Facilidade de uso

Embora a maioria das pessoas que usam software de CRM seja do setor de vendas, a ferramenta não se limita apenas aos vendedores.

Pelo contrário, o software CRM fácil de usar pode ser aproveitado por qualquer pessoa da sua organização.

Frequentemente, esse software não é muito complicado, então os funcionários não precisam de muito treino extra para pegá-lo.

Vendedores, profissionais de marketing, executivos e muito mais podem pegá-lo e usá-lo para os seus próprios objetivos e perceções. 

Com este interface sem atrito, o software oferece usabilidade para todas as áreas de negócios e operações.

Flexibilidade

O Software de CRM também não se limita a um segmento de mercado.

Como pode acomodar empresas de todos os tamanhos, essa plataforma é escalonável, flexível e conveniente para qualquer pessoa. 

No entanto, não é tão flexível a ponto de criar dados complicados. 

O software de CRM fornece dados de alta precisão e processos contínuos, seja você uma pequena empresa, uma rede corporativa ou algo intermediário.

Como escolher um software CRM para o seu negócio?

Esquema de pirâmide vs Marketing multinível

Como pode ver, alguns dos tipos de CRMs podem ser encontrados nas mesmas ferramentas, como Hubspot, Salesforce ou Zoho.

Como esses exemplos oferecem planos específicos para diferentes propósitos, vale a pena saber que tipo de CRM precisa para tomar a melhor decisão.

Se tem dificuldade em escolher um CRM, especifique os seus objetivos de negócios:

  • Quer automatizar o seu marketing ou vendas?
  • Procura, soluções para analisar os seus clientes?
  • Como gostaria que os departamentos da sua empresa colaborassem? 
  • Concentra-se em relacionamentos de longo prazo com os seus clientes?

Com base nessas perguntas, pode determinar quais recursos o seu CRM personalizado desejado deve ter.

Outra opção é investir em serviços de desenvolvimento de CRM personalizados.

É o seu próprio CRM, totalmente baseado nas suas necessidades e objetivos de negócios.

Novamente, avalie como exatamente gostaria de gerir os seus clientes e clientes potenciais.

Em seguida, analise as soluções prontas para usar e veja se elas atendem às suas necessidades.

Obrigado por ler este artigo sobre o que é um software CRM. Espero ter ajudado, agora é escolher a melhor para você!

Sobre o Autor

Joao Botas

João é um profissional de marketing digital com mais de uma década de experiência em negócios online. Ao longo da sua carreira, ele ganhou experiência em todas as áreas do marketing digital, desde redes sociais até publicidade paga. Ele trabalhou em projetos de clientes e projetos de afiliados. Hoje, ele está focado em construir novos projetos e direcionar tráfego através de SEO e publicidade paga.