O que é uma plataforma CRM?
Uma plataforma CRM, que significa em inglês (Customer Relations (ou Relationship) Management), é um software que ajuda uma empresa a acompanhar os clientes em potencial que está a tentar obter e os clientes que já possui.
Uma definição básica de CRM é uma base de dados composto por nomes de possíveis clientes, endereços de email, números de telefone, endereços físicos e, muitas vezes, informações úteis referentes às preferências de cada indivíduo, histórico de compras e muito mais.
As soluções de gestão de relacionamento com o cliente variam do simples (gestão de contactos ou comunicação automatizada) ao mais robusto (integrando a gestão de contactos e a comunicação automatizada com as lojas online, carrinhos de compras e vários recursos de rasteio).
Essa tecnologia pode ser oferecida no local e sob demanda, como software instalado no servidor da empresa ou como software como serviço, que geralmente é baseado na Web ou na nuvem.
Uma boa plataforma de CRM para negócios facilitará a execução da sua empresa com mais eficiência, aumentando as conversões em perspetiva, melhorando a satisfação do cliente, direcionando os esforços de marketing e maximizando a receita de vendas.
Obterá mais negócios gerindo os relacionamentos com os clientes que tem e direcionando as suas comunicações com as perspetivas, enquanto reduz os seus custos operacionais gerais.
Autoresponders – CRM somente por email
Os autoresponders de email são componentes essenciais de qualquer plataforma de CRM comercial.
Eles possibilitam que uma empresa automatize as comunicações por email com clientes e possíveis clientes.
A automação geralmente resulta em menor custo operacional, uma vantagem para qualquer empresa de pequena dimensão.
De acordo com um estudo realizado pela JupiterResearch, quase um terço de todas as empresas levam mais de três dias para responder a um possível cliente de pesquisa ou email.
Alguns nunca respondem.
A resposta lenta e a falta de resposta resultam em perda de negócios, contribuindo para o fraco problema de vendas, que é a maior reclamação de muitos pequenos empresários.
De certa forma, é compreensível.
Responder a todos os emails que chegam ao seu escritório pode levar horas, horas que você ou a sua equipa pode estar a gastar em outras funções comerciais essenciais, como marketing, que também é necessário para melhorar as vendas.
Felizmente, um serviço de resposta automática pode enfrentar todos esses desafios.
Os Autoresponders servem duas funções básicas.
O primeiro é retornar uma resposta pré-programada para qualquer email enviado para uma caixa de correio específica.
Por exemplo, digamos que tenha um endereço de email, info@seunegocio.com, onde os clientes em potencial entrem em contacto para obter detalhes adicionais sobre o seu produto ou serviço.
Recebe dezenas de emails todos os dias solicitando o seu pacote de informações.
Pode passar horas respondendo pessoalmente para que eles saibam que um pacote de informações está a caminho ou pode enviá-lo por correio sem resposta.
A primeira opção custa um tempo valioso.
A segunda opção faz a sua empresa parecer impessoal.
Se estiver a usar um serviço de resposta automática, poderá programá-lo para enviar uma resposta a cada possível cliente que enviar um email para o endereço info@seunegocio.com indicando que recebeu a solicitação, o pacote está a caminho e eles devem entrar em contacto com João Miguel das vendas pelo telefone 21-999-999 se tiver mais perguntas.
Os bons autoresponders de email permitem que programe cada mensagem de maneira que ela seja preenchida com o nome do cliente em potencial nos locais apropriados, fazendo parecer que a resposta foi gerada por um ser humano vivo e real, mesmo que não fosse.
Adicione campos de inscrição aos formulários da web de email e, em seguida, pode adicionar perspetivas à sua lista de emails.
Agora pode utilizar a plataforma de CRM para comunicar com os clientes atuais e possíveis clientes sobre ofertas e promoções especiais, além de produtos adicionais nos quais possam estar interessados.
Pode usar autoresponders de email marketing para enviar emails de marketing, boletins, atualizações de serviços, notas de agradecimento personalizadas, solicitações de feedback, solicitações de referências e muito mais.
Por exemplo, digamos que tenha um campo no seu formulário da web que permita aos clientes “optar por receber ofertas especiais, aviso avançado de promoções e outras comunicações valiosas de seunegocio.com”.
O serviço de resposta automática recolhe os detalhes de todos que optarem por participar.
Algumas destas plataformas de CRM permitem segmentar a sua lista, para que possa separar teoricamente o banco de dados criado em clientes em potencial (aqueles que ainda não compraram) e clientes (aqueles que adquiriram) de você).
Agora pode usar o autoresponder de email marketing para enviar uma série de emails informativos direcionados personalizados para a lista de possíveis clientes e outra série de emails personalizados de “upsell” de produtos para os seus clientes.
É importante observar que a capacidade de entrega do autoresponder é um problema para algumas pequenas empresas.
A lei do CAN-SPAM exige que as empresas formatem as suas comunicações por email, relacionadas aos negócios de acordo com as diretrizes da lei.
As empresas que não o fizerem poderão enfrentar multas, entrar na lista negra ou desperdiçar recursos em emails que vão diretamente para as pastas de SPAM dos seus clientes em potencial e clientes.
Por este motivo, geralmente é melhor evitar o uso de serviços gratuitos de resposta automática e procurar um produto que inclua um recurso de classificação e conformidade de SPAM.
Além disso, deve procurar um autoresponder com recursos de rasteio e relatórios.
Isto permitirá que informe quantos destinatários abriram os seus emails, em quais ligações clicaram, quantos não assinaram e, possivelmente, até calculam a sua receita de vendas por mensagem.
O seu objetivo final é economizar tempo, reduzir custos operacionais e melhorar as vendas.
O rasteio destes dados ajudará a garantir que os seus esforços estejam a valer a pena.
Sugestão de plataforma CRM apenas por email:
Soluções de ecommerce totalmente integradas
Algumas pequenas empresas se beneficiarão das soluções de gestão de relacionamento com os clientes que se integram no ecommerce, rasteando tudo, desde o contacto inicial até às vendas, o acompanhamento, além de automatizar as comunicações e gerir as informações de contacto dos clientes em potencial e clientes.
Uma plataforma de CRM empresarial mais robusta é especialmente útil para empresas que vendem produtos e serviços na Internet.
Ao integrar a plataforma CRM compatível com ecommerce ao carrinho de compras e “back-end” da sua loja online, pode obter uma imagem mais completa dos seus clientes.
Isso permite que efetivamente rasteie padrões, identifique oportunidades e gere mais receita.
Com um sistema automatizado, também reduzirá os seus custos de processamento de transações.
Por exemplo, digamos que a sua empresa vende t-shirts e não possui uma plataforma CRM integrada de ecommerce.
Ontem, 100 clientes fizeram 100 pedidos. Exporta os pedidos para uma folha de cálculo no Excel e envia para o departamento de atendimento.
O departamento de atendimento começa a processar os pedidos.
Recebe um email informando que a empresa está sem stock em alguns dos modelos solicitados.
Entra em contacto com os clientes.
Depois disso, verifica o seu email e descobre que dez dos clientes do dia anterior desejam alterar os seus pedidos.
Olha para a sua folha de cálculo para determinar os números dos pedidos.
Entra em contacto com o departamento de atendimento.
É muito tarde para acomodar as solicitações do cliente porque a conclusão terminou de embalar os seus pedidos.
Se tivesse uma plataforma de CRM comercial apropriada, a situação seria diferente.
Como integrou o seu sistema de rasteio de inventário à loja online, os clientes não podem solicitar produtos fora de stock.
Como o departamento de atendimento tem acesso à parte do funil de vendas por meio da plataforma CRM, não precisa gastar tempo fazendo o download de pedidos numa folha de cálculo.
Como o sistema permite que os clientes gerem os seus pedidos enviados, as alterações são instantâneas até o ponto de cumprimento sem que a sua equipa se envolva.
E, como a plataforma CRM rasteia tudo do início ao fim, pode gerar um relatório no final de cada semana para ver quanto tempo a perspetiva média gasta no seu website, as quantidades de produtos encomendados, a receita gerada por visita, e outros detalhes para ajudá-lo a melhorar os seus negócios.
Recomendação de plataforma CRM para ecommerce
Porque todo o pequeno empresário precisa usar uma plataforma CRM
Construindo relacionamentos
Os negócios têm tudo a ver com relacionamentos.
Embora os consumidores estejam cada vez mais usando a Internet para localizar as empresas com as quais desejam fazer negócios e comprar produtos e serviços, eles ainda valorizam a interação com um ser humano real.
Eles também querem comprar de alguém que eles realmente os conheçam.
As soluções de gestão de relacionamento com clientes tornam possível construir relacionamentos mais fortes com a sua base de clientes atual.
Pense no seu melhor amigo.
Ela conhece o seu aniversário. Ela conhece o seu aniversário.
Ela sabe se prefere Coca-Cola ou Pepsi.
Ela sabe se responde melhor a textos, emails ou telefonemas.
Ela sabe tudo o que há para saber sobre você.
Uma plataforma de CRM empresarial pode torná-lo tão familiarizado com os seus clientes.
Use-o para rastear preferências pessoais, compras anteriores, aniversários.
Em seguida, utilize esses dados para provar que conhece o seu cliente a cada comunicação.
Isso fará com que se sintam especiais, e é provável que os clientes que se sintam especiais continuem a usar o seu serviço ou comprando os seus produtos.
Transformou uma venda única num cliente para a vida toda.
Lucros crescentes
É hora de falar sobre vendas novamente.
Se a sua pequena empresa está a enfrentar dificuldades nas vendas, uma plataforma de CRM comercial ajudará você a gerir melhor os seus clientes para aumentar os seus lucros.
Pense nisso: quanto melhor entender os seus clientes, incluindo o histórico de compras, mais direcionado poderá ser a sua abordagem de vendas, o seu email marketing e outras comunicações.
Quanto mais direcionado for, maior será a sua receita por cliente.
Por exemplo, digamos que venda livros.
Um cliente compra o primeiro livro numa série de três.
A sua plataforma de CRM envia um email uma semana após a compra para recomendar ao cliente a compra do segundo livro da série.
Ele faz e acabou de gerar o dobro da receita desse cliente.
Ou talvez gere um restaurante.
Usa a sua plataforma de CRM para rastear os dados como os aniversários dos seus clientes.
A sua plataforma de CRM envia um email automatizado para cada um deles durante o mês do aniversário, oferecendo um aperitivo grátis com a compra de duas entradas.
Oitenta por cento desses clientes resgatam a oferta.
Acabou de incentivar visitas repetidas de cada um desses clientes.
Conversão de leads
Muitas vezes, converter uma perspetiva num cliente é a coisa mais difícil de fazer.
Os membros dos círculos de marketing disseram que pode ter que colocar o seu nome / produto / mensagem na frente de um possível cliente sete a dez vezes antes que ele esteja pronto para comprar.
Se fizer isso manualmente, o processo leva tempo, e custa uma grande quantia de dinheiro, esteja você tocando o cliente em potencial por email, marketing direto ou uma ligação telefónica.
Uma plataforma de CRM comercial automatiza conversões, aumentando a eficiência e minimizando os custos.
Por exemplo, se você enviar um relatório gratuito em troca do endereço de email do visitante, todos os que preencheram o formulário da Web solicitando mais informações agora são uma perspetiva.
Pode levar de sete a dez, comunicações para qualquer um comprar.
Como configurou uma série de emails de resposta automática com a sua plataforma de CRM, esses clientes em potencial receberão um email informativo todas as semanas até comprar ou optar por não receber mais comunicações, e não precisa levantar um dedo.
O SmallBizCRM afirma que estudos de benchmark mostram os seguintes benefícios da implementação de soluções de gestão de relacionamento com clientes para pequenas empresas:
- Receita – aumento de até 41%
- Melhorias na taxa de conversão de leads – mais de 300%
- Melhorias na retenção de clientes – 27%
- Redução de custos de vendas e marketing – 23%
- Melhorias na margem de lucro – 2%
Não tenho certeza de onde eles recolheram esses dados, mas números ainda menores que esses podem fazer uma grande diferença nos resultados de qualquer empresa de pequeno porte.
Como uma plataforma de CRM aumenta as suas vendas?
A plataforma de CRM pode ajudá-lo a aumentar as vendas de três maneiras: nutrir relacionamentos para reter mais clientes, oferecer um serviço superior ao cliente e entender o cliente em potencial.
Retenção de Clientes
Segundo a American Management Association, os clientes fiéis representam 65% das vendas na maioria das empresas.
Uma plataforma de CRM comercial ajudará você a construir relacionamentos mais fortes com os seus clientes, transformando mais deles em compradores fiéis e fiéis.
Se você não cultivar esses relacionamentos, os seus clientes poderão passar para um concorrente, o que lhe custa vendas.
No entanto, a Bain and Company, uma empresa global de consultoria em gestão, descobriu que aumentar a retenção de clientes em apenas cinco por cento poderia aumentar os lucros das empresas em 25 a 95 por cento.
Serviço Superior
Os clientes não compram apenas com base no produto e preço.
A sua pequena empresa provavelmente é uma entre cem (ou mais) pessoas fazendo a mesma coisa pelo mesmo preço.
O atendimento superior ao cliente oferece uma vantagem,, a automatização e a recolha de dados possibilitadas por uma plataforma de CRM permitirão que ofereça esse nível de serviço.
Cliente Ideal
A sua perspetiva ideal é alguém essencialmente idêntico aos clientes que já possui.
Ao usar uma plataforma CRM para conhecer os seus clientes e os seus dados demográficos, pode usar essas informações para comprar listas de endereço para aprimorar os seus esforços de marketing.
De acordo com a IDC Global Market Intelligence Firm, o ROI de uma plataforma de CRM implementada com sucesso trará um retorno de 16% a mais de 1000%.
Mais da metade das empresas pesquisadas tinham um ROI entre 50% e 500%.
Quem precisa de uma plataforma de CRM empresarial?
A resposta é todos os negócios.
Se estiver no negócio ou administrar um negócio que depende de clientes, beneficiará-se de uma plataforma de CRM.
Isso inclui proprietários de salões de beleza, cabeleireiros, prestadores de serviços, agentes imobiliários, corretores hipotecários, veterinários, estilistas pessoais, lojistas, proprietários de alojamento turístico, comerciantes afiliados, utilizadores do Google AdSense, bloggers, consultores de negócios e muito mais.
Faça a si mesmo estas perguntas:
- Eu vendo um produto ou serviço?
- Eu comunico-me com os clientes?
- Os meus clientes têm informações demográficas diferentes?
- Quero direcionar os meus esforços de marketing?
- Quero direcionar os meus esforços de prospeção?
- Quero economizar tempo e dinheiro com a automação?
- Quero acompanhar as tendências para aumentar a receita?
- Quero saber onde cada pedido está no pipeline?
- Quero saber onde estão todos os clientes em potencial no processo de conversão?
- Quero que todos na minha empresa conheça o cliente como o seu melhor amigo?
Se respondeu “sim” a alguma dessas perguntas, precisa de uma plataforma de CRM.
Por exemplo, digamos que seja um profissional de marketing afiliado.
Uma empresa recompensa você por cada cliente que faz uma compra no site.
Como na venda de um produto por conta própria, pode levar várias tentativas para que o cliente em potencial faça a transição para a compra.
Uma plataforma de CRM comercial ajudará você a rastear clientes em potencial, a se comunicar com clientes em potencial e clientes e a vender produtos de outras empresas às quais também está afiliado.
Como escolher uma plataforma de CRM
A plataforma de CRM é fornecida em todas as formas e tamanhos, desde os que oferecem recursos básicos de comunicação (autoresponders) até aqueles que se integram ao ecommerce para rastear dados do cliente, coordenar o marketing, facilitar as vendas e funcionar em conjunto com o seu carrinho de compras e loja online.
Um único pacote de software não funcionará para todas as empresas.
Sabe que precisa de uma plataforma de CRM comercial.
Mas como escolhe entre literalmente centenas de opções disponíveis?
A resposta simples é determinar os seus objetivos gerais e selecionar um produto com os recursos necessários para alcançá-los.
Por exemplo, talvez queira reduzir os custos operacionais automatizando as comunicações com o cliente.
Um simples autoresponder pode caber na conta.
Mas talvez também queira medir o ROI de várias campanhas de marketing?
Nesse caso, precisará de uma plataforma de CRM com recursos de resposta automática e de email marketing, além de recursos para rastear os resultados de cada tentativa de venda.
Os recursos comuns das plataformas de CRM incluem:
- Licenças para vários utilizadores
- Backup de dados automatizado
- Criptografia de dados
- Comunicação automatizada por email
- Funções de relatório
- Personalização da base de dados
- Partilha de documentos
- Rasteio de tarefas
- Agenda e calendário
- Importar funções
- Suporte ao cliente
- Integração com uma loja online
- Integração com um sistema de gestão de inventário
- Integração com um carrinho de compras
O que eu preciso saber antes de comprar uma plataforma CRM?
Há muitas coisas a considerar ao comprar uma plataforma de CRM.
Como discutimos, um bom lugar para começar é com os seus objetivos gerais, que determinarão os recursos que a sua plataforma de CRM deve ter.
Pode restringir a lista de possibilidades de acordo.
Também deseja determinar com que tipo de plataforma de CRM se sentirá mais confortável.
- Você quer um programa que resida no servidor da sua empresa?
- Ou prefere software como serviço ou uma opção alojada na nuvem?
Se você optar por usar um programa no local, precisará manter a segurança do servidor e fazer backup dos dados regularmente.
O programa deve ter recursos de dados criptografados e um recurso de backup automático.
Embora as plataformas de CRM no local ofereçam maior controle, geralmente na forma de mais personalização e integração, eles também exigem mais assistência de TI para configurar e manter.
Complexidade e compatibilidade também são considerações essenciais.
- É fácil configurar o software ou iniciar a solução baseada na Internet?
- Pode integrar dados de outras fontes (como Outlook ou Excel)?
- A plataforma de CRM é personalizável para que possa modificá-la para se adequar aos processos da sua empresa?
- O programa é compatível com o sistema operacional que a sua empresa já está a usar?
A plataforma CRM escolhida também deve ser capaz de lidar com clientes e “prospects” suficientes para atender às suas necessidades de negócios.
Por exemplo, se possui um banco de dados de 1000 clientes anteriores, não deseja comprar uma plataforma de CRM comercial que atinja o máximo de 500.
Além disso, se tiver dez funcionários que precisarão aceder ao sistema, não deseja para comprar um programa que oferece apenas cinco licenças de utilizador.
A próxima coisa a considerar é a facilidade de uso.
A chave do sucesso em qualquer implementação de plataformas de CRM é a consistência.
Se o programa for difícil de usar, terá que gastar horas valiosas em treino.
Quanto mais complicado, menor a probabilidade de você e a sua equipa (se houver) usá-la.
Se você não o estiver a usar consistentemente, é basicamente um desperdício de dinheiro.
Finalmente, olhe o preço.
Embora seja sempre importante manter o seu orçamento para pequenas empresas, não deve basear a sua decisão de compra de plataformas de CRM apenas no custo.
As plataformas CRM alojadas (aqueles baseados na Web ou na nuvem) tendem a exigir menos dinheiro inicial para serem implementadas.
Eles também são mais fáceis de colocar em funcionamento, resultando em menos tempo de implementação.
No entanto, os custos de longo prazo podem ser maiores que uma solução no local porque a maioria exige uma taxa mensal por utilizador.
Às vezes, um “test drive” é a única maneira de saber se uma plataforma de CRM realmente funcionará para os seus negócios.
O fornecedor que está a pensar deve estar disposto a oferecer um período de avaliação gratuita ou outro método de avaliação para tornar isso possível.
Caso contrário, sugiro passar para a sua segunda opção.