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A regra 80/20 é aplicada a muitas coisas nos negócios, mas nada mais importante do que a retenção de clientes.

Esta regra estabelece que 80% dos seus lucros virão de 20% da sua base de clientes, mas a única maneira de realmente conseguir isso é a manter os clientes lucrativos por perto. 

Se eles forem embora, os seus lucros desaparecerão com eles. 

Portanto, neste artigo, mostraremos 11 estratégias diferentes que pode usar para ajudar a melhorar a retenção de clientes. 

Verá por que eles funcionam e exemplos de um ou dois serviços que podem ajudá-lo a conseguir a retenção de clientes para a sua empresa.

Ferramentas de retenção de clientes

Programas de fidelidade do cliente

Os programas de fidelidade do cliente são os mais baixos entre os frutos mais fáceis, tornando-os muito acessíveis para implementação pela maioria dos comerciantes de ecommerce.

Eles agregam valor ao longo do tempo para clientes fiéis que fazem compras na sua empresa, dando a eles o “tratamento VIP” por pontos, recompensas gratuitas ou add-ons especiais.

Por causa dessa lealdade que eles constroem com a sua loja, fica mais difícil para a concorrência roubar os seus maiores gastadores.

Estudos mostraram que os clientes têm 82,4% mais probabilidade de comprar em empresas que têm um programa de recompensas:

programas de fidelidade

Estudos também mostraram que oferecer uma ampla gama de recompensas é o melhor, embora descontos e itens gratuitos sejam os vencedores.

Os programas de fidelidade também são uma forma de recompensar os clientes por deixarem comentários positivos, indicar amigos ou partilhar as suas publicações nas redes sociais.

Tudo se soma ao longo do tempo.

Em essência, está a treinar novamente a mente do seu cliente para ver a sua marca como uma experiência positiva e que agrega valor na sua vida.

Mas como inicia um programa de fidelidade? Parece muito trabalho.

Felizmente, existem serviços que podem ajudá-lo.

Por exemplo, uma marca como TapMango pode ser uma boa opção para marcas que têm uma presença online e offline.

Eles oferecem programas de fidelidade na loja física e física, bem como opções online para mantê-lo na mente dos clientes.

Mas existem muitas outras opções que podem ajudá-lo, não importa o que venda ou onde venda.

Comece a explorar a ideia de recompensar os clientes fiéis e, depois de construir o seu sistema, eles vão agradecer e ficarão mais propensos a ficar mais um pouco no seu negócio.

Teste A / B

O teste A / B é uma maneira totalmente testada de melhorar a sua presença online e manter os seus clientes por perto a longo prazo.

Ele abrange todos os aspetos do seu negócio, desde o conteúdo e as páginas do produto até o abandono do carrinho de compras e anúncios de retargeting, então não é nenhuma surpresa que a realização de testes A / B possa ajudá-lo a aumentar a retenção, contanto que saiba o que testar.

Existem muitas ferramentas que podem ajudá-lo a fazer testes A / B e melhorar a experiência do utilizador do seu site ou aplicativo.

Por exemplo, verifique um serviço como o Optimizely.

Eles ajudaram uma ampla gama de marcas a melhorar gradativamente a sua presença online de uma forma que aumenta as vendas e a retenção.

Outras opções incluem VWO , ou AB Tasty , para citar alguns.

Com a ferramenta de teste A / B, adequada, estará muito melhor preparado para melhorar a retenção e a sua experiência geral do utilizador.

Personalização de conteúdo

Personalizar as suas mensagens e conteúdo pode ajudá-lo a criar uma marca carregada de valor com a qual os clientes vão querer se manter envolvidos.

Isso inclui o seu blog, páginas de produtos e até mesmo conteúdo de vídeo.

Mas a personalização requer a capacidade de capturar e analisar dados facilmente de uma forma eficaz sem muito esforço.

Ter nomes, emails ou informações demográficas só é útil se não precisa cavar para transformá-los em conteúdo personalizado.

Uma estratégia sólida de CRM

Uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) pode parecer óbvia, mas o ponto é que não pode fazer a dica anterior, ou muitas das outras nesta lista, sem uma.

É por isso que os utilizadores de CRM veem um aumento médio de 27% na sua retenção devido ao CRM.

Portanto, embora os benefícios se estendam além da retenção, há muito que pode fazer para ajudar a impulsioná-la com um CRM.

Não faltam opções quando se trata de ferramentas de CRM, do Salesforce ao HubSpot ou ActiveCampaign .

Cada um também vem com um amplo conjunto de ferramentas que podem ajudá-lo a expandir a sua marca.

Helpdesk de suporte ao cliente

O software de helpdesk também pode parecer óbvio, mas não pelos motivos que está a pensar.

Por exemplo, muitos oferecem um software de chat ao vivo ou opção de biblioteca de conteúdo de auto atendimento que a ajuda a lidar com os problemas do cliente de forma rápida e precisa.

Ajudar os clientes a encontrar e resolver os seus próprios problemas liberam a sua equipa para se concentrar no crescimento da sua loja.

Caso contrário, se e quando você se conectar pessoalmente, estará armado com CRM e dados anteriores do cliente para melhor servir a cada um, e esse nível de suporte mostra que você realmente se importa.

Portanto, como seria de esperar, melhorar o atendimento ao cliente nessas áreas pode ajudar a aumentar significativamente a retenção.

Há muitos lugares onde procurar bons helpdesks para ajudar a melhorar a retenção de clientes.

Muitos CRMs têm um helpdesk integrado que oferece um serviço tudo-em-um atraente para o seu negócio; no entanto, se os CRMs não forem sua preferência, ou se você precisar de outras opções, verifique serviços como Freshdesk , Zendesk ou Help Scout.

Melhore a sua integração

Infelizmente, existem muitos motivos pelos quais os clientes podem recusar o seu negócio, mas uma das piores ocasiões é quando alguém faz uma compra ou assina o seu produto e decide deixar a sua marca para sempre.

Esses tipos de clientes são conhecidos como clientes “drive-by”, pois são uma interação completa que geralmente nunca retorna.

Estudos têm mostrado que esse tipo de cliente sai por uma série de motivos, geralmente em torno de não ver o valor do seu produto ou simplesmente não entendê-lo.

Pode evitar essa falta de compreensão melhorando o seu processo de integração.

Isso ajuda os clientes a aprender como usar o seu produto e ver claramente o valor do que está a oferecer.

Entrevistas de saída

Falando em rotatividade, há mais maneiras de tentar reduzi-la.

Uma boa maneira é tentar usar entrevistas ou pesquisas de saída para capturar os motivos pelos quais os seus clientes optam por sair.

Então, pode usar essas informações para melhorar o seu produto, serviço ou o que os seus clientes indicarem.

Isso ajuda a encontrar os seus pontos cegos e melhorar a retenção e é uma adição bastante simples na maior parte.

Use um serviço como o Typeform para enviar pesquisas a clientes (ou ex-clientes) para que eles possam avaliar a sua loja, serviço ou produtos. Independentemente de como você decidir conduzir as entrevistas, o importante é obter informações dos seus ex-clientes.

Ao saber por que eles saíram, pode melhorar a retenção reforçando os seus serviços e atenuando os pontos fracos dos seus futuros clientes.

Chatbots e Facebook Messenger Bots

Os chatbots são um fenómeno relativamente novo, mas não há como negar que podem ser um grande trunfo para os esforços de retenção de clientes.

Por exemplo, a sua equipa nem sempre pode retornar a alguém que precisa de ajuda imediata quando envia um email ou uma mensagem do Facebook, mas como um chatbot é automatizado e instantâneo, eles podem fornecer um serviço imediato a qualquer pessoa que precise.

Estudos já mostraram que os chatbots estão a reter clientes por muito mais tempo do que outras tecnologias comparáveis.

Além disso, um dos benefícios adicionais desses chatbots é que eles podem ser adicionados ao seu site e ao seu perfil do Facebook agora.

Os primeiros a adotar os esforços de marketing do Facebook Messenger veem taxas de abertura e resposta semelhantes aos primeiros dias do email marketing.

Então, onde pode encontrar um chatbot confiável? Uma ótima opção é o MobileMonkey , uma criação do fundador do WordStream , Larry Kim.

Eles têm uma plataforma intuitiva de criação de bots e muitos recursos para ajudá-lo a transformar o seu chatbot numa verdadeira reviravolta de jogo. 

Com uma ferramenta como essa à sua disposição, será muito mais fácil se engajar numa plataforma que o seu público já usa.

Gamificação

Às vezes, para manter o seu público envolvido e feliz, basta uma experiência gamificada do cliente.

Usando a gamificação, pode levar subtilmente os clientes a concluírem ações que tornem a experiência da sua marca mais agradável.

Também incentiva mais, compras, adicionando uma sensação de progressão e competição que faz com que os utilizadores voltem.

Elementos como placards, emblemas e atualizações de estatuto ajudam os clientes a comparar a sua progressão com outras.

Quando incorporado a outros esforços de retenção, como programas de fidelidade e promoções por email, pode ser uma maneira significativa de aumentar o valor vitalício.

Se tudo isso parece um pouco difícil, é porque pode ser sem as ferramentas certas.

Considere procurar um serviço como o Woobox se quiser seguir esse caminho.

Eles oferecem a capacidade de criar concursos e atividades voltadas para campanhas que ajudam os utilizadores a se envolver com a sua marca e partilhar com os seus amigos.

É uma ótima maneira de se familiarizar com os fundamentos da gamificação e melhorar a retenção de clientes no longo prazo.

Email Marketing

O email marketing ainda é um canal de crescimento viável, exceto, não a abordagem de boletim informativo antigo e enfadonho.

A pesquisa nos mostrou que enviar emails de fidelidade ainda pode aumentar a receita por uma melhor retenção.

O truque, claro, é que está a obter dados do cliente ao criar a sua lista de email.

Dessa forma, pode segmentar mensagens para cada grupo de utilizadores, dando às pessoas um motivo para ficarem de olho (em vez de clicar no botão de spam).

Por exemplo, uma opção como GMass pode até permitir que envie emails personalizados sem sair da sua conta do Gmail.

Um dos principais benefícios do GMass é que ele envia os seus emails como uma campanha de mala direta no Gmail, em vez de um serviço completo.

Criar e reveja cada parte do conteúdo consome tempo, mas significa que os seus emails são mais propensos a aparecer na caixa de entrada principal do cliente e não na guia de promoções facilmente ignoráveis.

Isso o torna ainda melhor para as suas taxas de abertura e taxas de conversão, bem como para a retenção de clientes.

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Previsão da saúde do cliente

Isso pode parecer um procedimento médico, mas definitivamente não é.

Em vez disso, a “saúde” do cliente lida com o potencial dos seus clientes saírem e irem para a concorrência.

Outra forma de colocar é chamá-lo de previsão do churn .

Ao analisar os sinais, pode dizer o quão leais seus clientes são e onde eles estão na sua jornada com você.

Isso permite que crie iniciativas e mensagens estratégicas que ajudem a aliviar as suas preocupações e a mantê-los leais, aumentando assim a retenção.

O problema é que isso requer uma quantidade significativa de dados e geralmente depende de IA ou aprendizado de máquina para funcionar com eficiência.

Portanto, a menos que seja um especialista em IA, precisará encontrar um serviço ou ferramenta para ajudá-lo.

Embora este ainda seja um campo emergente, existem alguns serviços que têm algum potencial.

Serviços como o Saras estão a oferecer aos profissionais de marketing a capacidade de analisar grandes quantidades de dados de clientes e fornecer insights com mais rapidez do que nunca.

E, com a quantidade de dados que coloca nas previsões de saúde do cliente, essas ferramentas são muito mais rápidas do que cálculos manuais.

Conclusão

A retenção de clientes é uma parte vital dos esforços de crescimento da sua marca e há uma boa hipótese de que já esteja entre os 20% dos seus clientes que podem alimentar esse crescimento.

Portanto, em vez de esperar que eles deem o primeiro passo, tome a iniciativa e use uma das 11 ferramentas que viu aqui para incentivá-los a fazer a próxima compra.

Ferramentas como programas de fidelidade, email marketing, testes A / B e personalização de conteúdo são métodos fenomenais e básicos de envolvimento e construção de lealdade por pequenos impulsos. 

E, com um bom CRM, suporte de helpdesk sólido, entrevista de saída e melhor integração geral, estará muito melhor posicionado para reter clientes fiéis e impulsionar o crescimento. 

Também pode diversificar e explorar tecnologias mais recentes como IA, chatbots e técnicas de gamificação para ajudar a aumentar a lealdade também.

Seja qual for a ferramenta que você escolher, certifique-se de que ela esteja alinhada com a sua marca e as necessidades dos clientes.

Faça certo e o seu crescimento exponencial virá rápida e naturalmente.

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Sobre o Autor

Joao Botas

João é um profissional de marketing digital com mais de uma década de experiência em negócios online. Ao longo da sua carreira, ele ganhou experiência em todas as áreas do marketing digital, desde redes sociais até publicidade paga. Ele trabalhou em projetos de clientes e projetos de afiliados. Hoje, ele está focado em construir novos projetos e direcionar tráfego através de SEO e publicidade paga.